Puheluiden nauhoitus - asiakaspalvelun ja myynnin kehittäjänä

Puheluiden nauhoittamiselle löytyy monenlaisia syitä. Halutaan tarkastella tiettyjä asioita jälkikäteen, kuten mitä lääkäri sanoi tai yksityiskohtia vakuutusyhtiön kanssa käydystä keskustelusta. Puheluiden nauhoitus tarjoaa yrityksille ja yhteisöille mahdollisuuden kehittää ja parantaa toimintaansa. Miten nauhoitus tapahtuu? Mitä laki sanoo puheluiden nauhoittamisesta? Puheluiden nauhoittaminen itsessään on laillista, kun on itse osallisena soittajana tai vastaajana puhelussa. Yritysten täytyy kuitenkin ilmoittaa, mikäli se aikoo nauhoittaa keskustelun. Äänitteiden käyttöön liittyy enemmän rajoituksia.

Miksi nauhoittaa puheluita?

Moni yritys ja tavallinen kansalainen/kuluttaja, nauhoittavat puheluitaan eri syistä. Yritykset saattavat nauhoittaa puheluita kehittymistarkoituksessa, jolloin puhelua tarkastellaan esimerkiksi myyjien ja asiakaspalvelun toiminnan ja kehittämisen näkökulmasta. Oman puheen kuuleminen on mielenkiintoinen kokemus, joka todella auttaa myyjiä ja asiakaspalvelua kehittämään omaa toimintaansa. Yritykset ja kuluttajat hakevat nauhoitteista myös turvaa ja suojaa sopimuksille, esimerkiksi oman oikeusturvan kannalta. Nauhoite voi toimia myös muistiona tärkeistä asioista.

Oresx-sivusto teki kyselyn 80 yritykselle syistä nauhoittaa keskusteluja.

Kyselyyn osallistujat listasivat syitä puheluiden nauhoittamiselle:

• 69 % Asiakaspalvelun laadun varmistaminen
• 56 % Riitatilanteiden ratkaiseminen ja ristiriitojen hallinta
• 43 % Koulutus ja henkilökunnan valmennus
• 33 % Vaatimuskäsittelyt, sääntely ja sisäiset prosessit
• 20 % Tilausten vahvistaminen

Mobiilivaihteen lisäosana; puheluiden nauhoitus ja tallennus

Mobiilivaihde tarjoaa laajat ja monipuoliset mahdollisuudet toteuttaa asiakaspalvelua. Lisäosien ansiosta toiminnot laajenevat entisestään, ja mm. puheluiden nauhoitus ja tallennus tarjoavat yrityksille uudenlaisia mahdollisuuksia tarkastella ja kehittää omaa toimintaansa. Paranna sopimusten turvaa ja suojaa tallenteilla, sekä valmenna henkilökuntaa parempiin tuloksiin ja sujuvampaan myyntiin ja palveluun.

Lisäosana puheluiden nauhoitus ja tallennus;

• Helppotoiminen ja yksinkertainen
• Asiakaspalvelun laadun varmistaminen
• Myyjien ja asiakaspalvelun työntekijöiden kehittäminen
• Sopimukset ja tilausten vahvistaminen
• Nauhoitus muistivälineenä

Saako puheluita nauhoittaa?

Kansalainen saa itse nauhoittaa sellaiset puhelut, joihin hän itse osallistuu soittajana tai puhelun vastaanottajana. Oman viestinnän, kuten puheluiden tallentaminen on Suomen perustuslain mukaan mahdollista. Nauhoitteen käyttö on kuitenkin tiukemmin säädelty, lähinnä vain itselle omaan käyttöön. Nauhoitetta ei saa käyttää väärin, kuten syyllistyä toisen kunnianloukkaukseen, levittämällä toisen yksityiselämää loukkaavaa tietoa tai esimerkiksi salassa pidettäviä tietoja, kuten terveydentilaan liittyviä tietoja.

Yritysten kohdalla puheluiden nauhoittaminen ja henkilötietojen kerääminen tällä tavoin, vaatii nauhoittamiselle hyväksyttävän käsittelyn oikeusperusteen. Henkilötietoja voi kerätä ja tallettaa muun muassa silloin, kun osapuolten välillä on asiakassuhde tai henkilötietojen käsittely on tarpeen laissa säädetyn tehtävän hoitamiseksi. Jotkin tahot ovat myös pakotettuja nauhoittamaan puhelunsa, kuten vaikkapa Hätäkeskus.

Henkilötietojen käsittelyssä yritysten tulee aina noudattaa GDPR 5 artiklan mukaisia periaatteita. Rekisterinpitäjänä yritys vastaa puhelutallenteiden säilytysaikojen tai säilytysaikoja koskevien kriteerien määrittämisestä tietosuojalainsäädännön mukaisesti sekä tallenteiden poistamisesta määrittämiensä säilytysaikojen päättyessä.

• Yrityksen tulee AINA myös informoida keskustelukumppania, koska kyseessä on henkilötietojen kerääminen, eli nauhoitus. Informointi voi tapahtua esimerkiksi puhelun alussa, jossa kerrotaan nauhoittamisesta, ja käyttötarkoituksesta.

Tietosuoja.fi tarjoaa kotisivuillaan lisätietoa tietosuojaan ja puheluiden äänittämiseen liittyen!

Miten puheluiden nauhoitus tapahtuu?

Puheluiden nauhoittaminen esimerkiksi vaihdepalvelun lisäosana, on rakenteeltaan yksinkertainen ja helppokäyttöinen.

Asiakas soittaa ja nauhoite kertoo, että puhelumme nauhoitetaan esimerkiksi laadun ja palvelun kehittämiseksi. Voidaan valita palvelutaso puhelun nauhoittamispalvelua käyttävälle yrityksen käyttäjälle:  

• talletetaan käyttäjän kaikki puhelut
• talletetaan käyttäjän kaikki puhelut tai käyttäjän puhelut tarpeen mukaan (voi myös tallentaa vain osan puhelusta).

Yrityksen puhelutallenteita voi kuunnella ja hallinnoida erillisen sovelluksen avulla.

Nauhoitettua puhelua ei lähetetä automaattisesti kenenkään sähköpostiin.

Varaa tästä aika ilmaiseen kartoitukseen – Testaa Länsilinkkiä ja ylläty positiivisesti!